En el último tiempo vemos que no solo los emprendedores quieren generar un impacto positivo en el mundo sino que algunas empresas también y en diversos rubros, incluso los menos pensados. Hoy te queremos contar un proceso de innovación social en el que estuvimos trabajando durante el primer semestre.

El puntapié para contar este recorrido tiene que ver con un laboratorio. Sí, uno de esos que creemos que tienen infinitos protocolos y sistematizaciones tallados en piedra. De entrada el pedido tenía algo atractivo y que llamaba a cambiar lugares tradicionales. Por un lado, porque no fue una persona sino un grupo de personas quienes nos sorprendieron con su llamado y con su propuesta.Por otro lado, porque el laboratorio quería acercarse a los pacientes y ¡no solo a los que fueran a comprar sus productos! A todos/as los que padecen una enfermedad y, en particular, una de las que está dentro de la clasificación de “enfermedades raras”.

Según el Ministerio de Salud, estas enfermedades poco frecuentes o raras son “aquellas que se presentan con escasa frecuencia en la población en general y afectan a un número reducido de personas en una población determinada (baja prevalencia).”

Personalmente, había tomado contacto una de estas enfermedades a través de Delfi, conocida por su alegría, fuerza y picardía. Por supuesto, Delfi era más que “un número reducido de la población”, así que cuando llegó la propuesta, me voló la cabeza que un laboratorio que atiende a millones de personas quisiera poner su mirada en estos pocos pacientes.

Con el porqué en mente, ahora teníamos que pensar el cómo. ¿Cómo podríamos cambiar el paradigma de la relación entre pacientes y laboratorios? La única certeza que teníamos era que si queríamos mejorar la vida de los pacientes, estas personas eran las que debían estar en el centro de la solución. Entendimos, entonces, que íbamos a ir a fondo con nuestro sello distintivo:la mirada de la posibilidad. ¿Qué es la mirada de la posibilidad? Es la capacidad de ver valor donde otros no lo ven. Es la confianza que tenemos para ver que todos tenemos algo bueno que ofrecer. Es confiar en el potencial de las personas y ver las soluciones, que a menudo no son evidentes. Es la mirada que revela potencial en el mundo.

Conocernos 

Ya desde el primer encuentro, nos encontramos con un equipo constituido, horizontal, diverso, activo y con las ganas de dejar todo en este proyecto. Encontramos personas sensibles y sensibilizadas con la temática, que nos invitaron a empaparnos de esta realidad que fuimos conociendo de a poco. 

En la teoría, las metodologías ágiles de diseño de soluciones tienen mucho en común. Nosotros hicimos un mix de las que más nos gustan: usamos el ASIF de Amani Institute, algunas cosas del Bussines Model Canvas de Alex Ostenwalder y también la metodología de Human Centered Design de IDEO. Si bien las conocemos bien, lo difícil, muchas veces, es ponerlas en práctica y aplicarlas y adaptarlas a un caso concreto como este. 

Definir el problema

Los primeros pasos pueden llegar a ser eternos. ¿Cuándo termina una investigación? 

Tal vez sea más fácil responder cómo empieza: con escucha, observación y empatía como principales habilidades y a través de artículos, webs, vivos y perfiles de IG y muchas entrevistas con quien estuviera dispuesto a hablar con nosotros. 

Cada entrevista nos emocionó. “Muchas veces, los pacientes y sus familias saben más de la enfermedad que muchos médicos”, escuchábamos con frecuencia. Es una patología en la que casi no hay especialistas para pacientes adultos y sus madres ocupan su tiempo y energía en mantener con vida a sus hijos. Nos encontramos con personas luchadoras e incansables, grandes ejemplos de perseverancia. 

A medida que profundizabamosen el tema, íbamos detectando más necesidades pero también en algún momento tuvimos que aceptar nuestras limitaciones para seguir y avanzar.

¿Cómo podríamos reducir el tiempo que los pacientes destinan a su tratamiento? ¿Quién podría agilizar los trámites burocráticos para conseguir la aprobación de las obras sociales? ¿Cómo podríamos facilitar la interacción entre pacientes para que puedan compartir sus experiencias? Y así surgían infinidad de preguntas… 

Elegimos ese como nuestro desafío: los pacientes son más que pacientes, tienen deseos, actividades y aspiraciones más allá de llevar adelante tratamientos ininterrumpidos y abrumadores. ¿Cómo podríamos facilitarles el tratamiento para que pudieran ocuparse de sí mismos?

Cocrear

En las siguientes etapas implementamos otras habilidades como el diálogo, la creatividad, el juego. Aparecieron las técnicas de ideación como el 4x4x4 o el SCAMPER (que siempre se lleva los laureles) para intercambiar miradas y construir sobre lo que propone otro. ¡Hasta coqueteamos con soluciones! Pero, como no era momento de casarnos con ninguna, llenamos el “estacionamiento de ideas” con todo lo que fuera surgiendo para fluir y confiar en el proceso.

Nos dimos, además, algunos gustos e invitamos a personas que ya habíamos entrevistado a que siguieran nuestros avances, se expresaran al respecto y cocrearan con nosotros. Hicimos lo mismo con personas de otras áreas del laboratorio.

Recalcular

Cuando nos estábamos por aventurar en algún prototipo, nos dimos cuenta de algo y tomamos la decisión más importante de todo proceso. Gracias a Amani Institute aprendimos que “experimentar significa probar la innovación en el mundo real y utilizar los comentarios de los usuarios para refinar y mejorar el concepto.”

Pensamos en este concepto y revisamos lo que había pasado hasta este punto, y entendimos que había que ir hacia atrás. ¿Atrás? Sí, no siempre es malo retroceder. Recordamos cómo habíamos empezado, quienes queríamos que estuvieran en el centro de nuestra solución.

Una paciente nos comentó que en un video de concientización de la enfermedad aparecían madres, padres, médicos y personal de salud, pero ningún paciente. Estábamos reproduciendo la dinámica que se daba en su día a día, la mayoría de las personas con las que habíamos hablado eran familiares o personal de salud pero nos había costado mucho llegar a esos pacientes, que eran nuestro foco desde el inicio. Entendimos que queríamos darles voz a estas personas, había más Delfis a quienes escuchar.

¿Y ahora qué?

Esta nueva etapa de entrevistas fue aún más reveladora que la anterior y cada una nos reafirmaba que valía la pena escuchar y empatizar nuevamente para llegar a resultados más adecuados. Creemos que fue el camino correcto, pudimos ver dónde nos había faltado algo y fuimos hacia eso. Era tentador hablar con quienes estaban más dispuestos a hablar con nosotros, también tenían necesidades válidas y mucho para decir.

Llegamos a tres ideas concepto, que vamos a prototipar porque creemos que son medios para mejorar algún aspecto de la vida de estas personas y sus entornos. Tienen tiempos escalonados, así que vamos a ir a de una a la vez. Hay de las analógicas, de las digitales y de las sanitarias pero el impacto que esperamos obtener de todas es el mismo. Queremos que el centro de la vida de cada persona no esté en la organización y en las burocracias de tratamientos sino en lo que los hace más individuos.
Siempre hablamos de “las habilidades para generar impacto”, y después de este proyecto reafirmo que la humildad para escuchar y aprender a cada paso del camino es la habilidad que tiene que estar presente en todo el proceso.

* Elegimos regirnos por las reglas que establece la RAE en cuanto al uso general del masculino para nombrar sustantivos que pueden incluir a todas las personas. Sin embargo, constantemente nos cuestionamos cuál es la mejor manera de deconstruirnos y deconstruir el lenguaje. En algunos casos, usamos ambas opciones (usuarios/as) pero no lo hacemos a lo largo de todo el texto para evitar que se vuelva tedioso. ¡Seguimos aprendiendo sobre este tema! Y estamos a la expectativa de alimentar la reflexión.